Bogotá D.C., Abr – May 2017

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Planes de fidelización en Colombia podrían generar más decepción que lealtad en el consumidor

• El 67% de los colombianos están cansados de tener tarjetas de fidelización que solo ‘engordan sus billeteras’.

• Las personas sienten que nunca van a tener la suficiente cantidad de puntos para hacer una redención a su favor.

• El estudio reveló cuáles son los incentivos de fidelización con mayor favoritismo en el consumidor.

La firma de bigdata y analítica Sinnetic, realizó un estudio en Bogotá, Medellín y Cali entre 679 colombianos a través de su observatorio de economía del comportamiento, para medir el comportamiento de los colombianos frente a los planes de fidelización a los cuales se encuentran inscritos. Este arrojó como principal resultado que solo el 14% de los entrevistados dice hacer recibido beneficios de la totalidad de los programas de fidelización a los que se encuentran inscritos; de hecho, reportan

que solo usan con frecuencia ‘los puntos para hacer mercado’, aunque el 63% está inscrito hasta en 3 programas simultáneamente.

La investigación comprobó que el consumidor está interesado en que las empresas que le ofertan estímulos de lealtad, se preocupen por mejorar el plan de fidelización que más usan: la tarjeta con la que hacen mercado. “Es como si el consumidor dijera ‘no me des puntos, recarga mi tarjeta del supermercado’” refiere Gabriel Contreras, presidente de Sinnetic.

Por otro Sinnetic pudo evidenciar que las empresas cuyos clientes tienen baja rotación de compra y ofrecen programas individuales de fidelización, generan en el consumidor decepción porque este percibe que nunca podrán tener los puntos suficientes para redimir beneficios y perderán los que han ganado.

“Los planes de fidelización en el país se han vuelto una fuente de decepción para el consumidor, dado que cada establecimiento pide los puntos, pero dada la frecuencia de compra el cliente siente que nunca va a poder tener los puntos suficientes para hacer una redención, es decir lo que se planteó como una ventaja fidelizadora, se puede convertir en una fuente de desmotivación para el usuario”, afirma Contreras.

En tal sentido, las compañías deben mirar hacia una evolución del servicio, pues los ecosistemas empresariales cada vez son más

competitivos y agresivos, pues todas las empresas saben que es más costo-eficiente retener un cliente que atraer uno nuevo.

Durante una semana entera Sinnetic reunió y analizó los datos reportados ‘en caliente’ por los entrevistados frente a su interacción con planes de fidelización y los resultados son reveladores:

Cantidad de tarjetas por persona. (Datos en %)

TOTAL: (B: 679)

BOGOTÁ: (B: 300)

MEDELLÍN: (B: 230)

CALI: (B: 149)

Las tarjetas no son el único nexo entre el cliente y el establecimiento, por lo que se indagó la vinculación vía documento de identidad a los planes de fidelización y se demostró que entre 4 y 10 establecimientos le

solicitaron al 78% de los entrevistados su número de cédula para colectar puntos que conducen a la potencial redención de beneficios.

Establecimientos que piden cédula
para ofrecer puntos o beneficios. (Datos en %)

TOTAL: (B: 679)

BOGOTÁ: (B: 300)

MEDELLÍN: (B: 230)

CALI: (B: 149)

¿Cuáles son los incentivos de fidelización más valorados por los colombianos?

El estudio también midió los programas preferidos por los colombianos y cuáles de ellos no gozan de suficiente aceptación:

FICHA TÉCNICA

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