Visión 360º de la satisfacción y experiencia del cliente en cada “touch point” dentro de “Customer Journey Map”

¿Qué es Customer experience maturity monitor?

El aporte de las neurociencias y la economía del comportamiento

Para diseñar culturas de servicio alrededor del cliente provocando experiencias memorables y significativas

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Inspiración

Un programa de gestión de la experiencia del cliente, parte de analizar la oferta de valor del producto o servicio y como esta oferta se transforma en atributos consumibles en cada uno de los puntos de contato a lo largo del customer journey map.

Cada atributo de la oferta de valor, pesa distinto e influye de manera diferente a lo largo del journey por lo que hay que clasificar los atributos entre aquellos indispensables y aquellos apenas visibles para el consumidor.

La teoría de juegos es un recurso de primera mano para hacer la elección y clasificación de aquellos atributos que mejor apalancan la experiencia del usuario.

Preguntas clave a resolver

sinnetic_pregunta_icono ¿Cómo se describe el jouney óptimo y que estaciones tiene?

sinnetic_pregunta_icono ¿Cuál es la segmentación de atributos de la propuesta de valor (deseables, esperados, indispensables)?

sinnetic_pregunta_icono ¿Cómo se perciben los atributos de la oferta de valor a lo largo del journey?

sinnetic_pregunta_icono ¿Cuáles son las configuraciones de experiencia que se deben realizar para diseñar nuevos comportamientos en la audiencia?

Entregables clave

sinnetic_icono_pasar Diseño de customer journey map.

sinnetic_icono_pasar Análisis de oferta de valor e impacto de cada uno de sus atributos sobre la experiencia del cliente.

sinnetic_icono_pasar Mapa de satisfacción y experiencia de usuario.

sinnetic_icono_pasar Plan de modificación de comportamiento para asegurar que el usuario tenga una experiencia memorable y significativa con la marca.

sinnetic_icono_pasar Simulador que permite analizar

Neneficios de Customer Experience Maturity Monitor

Un ecosistema científico

Teniendo una visión holística de tu proyecto de análisis de satisfacción y experiencia de usuario

Customer Journey Map

Metodología formulada a partir de la interacción orgánica del usuario con cada punto de contacto dispuesto a lo largo del mapa de experiencia que la marca le proporciona.

Procesamiento natural de lenguaje

Uso de avances en inteligencia artificial para tomar los comentarios de las personas y transformarlos en una voz audible, interpretable y usable en la estrategia.

Modelo de Kano

Derivando aquellos atributos del producto o servicio dentro del Customer Journey Map encargados de generar expectativa, sorpresa o percepción de eficiencia en el consumidor.

Economía del comportamiento

Uso de avances científicos en psicología y economía para estructurar proyectos encaminados a mejorar la experiencia de usuario via cambios en su comportamiento, no necesariamente cambios en los procesos.

Ciencia de datos

Uso de modelos de ecuaciones estructurales que toma los mejores aprendizajes del Barómetro sueco de satisfacción, el indice de satisfacción de consumidor Noruego y Americano y el indice de Honkong para analizar con eficiencia la experiencia del cliente.

Inferencia técnica

Algoritmos para imputar los resultados de entrevistas a la totalidad de la base e datos de clientes mediante modelamiento predictivo de alto desempeño para gestionar la globalidad.

Cobertura regional en América Latina, exportando servicios a Estados Unidos y Europa desde nuestras oficinas en Colombia y México.

BOGOTÁ, COLOMBIA.

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